通販リピートで１番大切なこと

今回は通販のお話になりますが、通販でリピートさせるために１番大切なことは何だと思いますか？

通販業界じゃないと、通販のことは分かりませんか？

でも、この話はいろんな業界にとっても同じように重要なことなので、ぜひ考えてみてください。

通販でお客さんに繰り返しリピートをしてもらおうと思ったとき、あなたならどこに最も力を入れるでしょうか？

DMでしょうか？

それともキャンペーンでしょうか？

あるいは定期便などの継続課金制度でしょうか？

もちろん、これらはとても重要な要素ですし、特に定期便は消耗品の場合には必ずやるべきだと思います。

ただ、リピート率を最大化するためのカギ、という意味ではどれもふさわしくありません。

今回は、そんな通販リピートでもっとも大切なことについてお話します。

リピート率は２回目購入率で決まる！

まず、リピート率を最大化して売上を増やすためのカギを握るのは、２回目購入率なんです。

新規のお客さんをいかに２回目を買うお客さんにするのかがポイントです。

これはなぜかというと、２回目購入率より３回目購入率、３回目購入率よりも４回目購入率の方が高くなるからです。

たとえば、ある会社で２回目購入率が30％、３回目が50％、４回目が80％だったとしましょう。

新規のお客さんが100人増えたらどうなるでしょうか？

２回目を買う人は30人、３回目は15人、４回目は12人となりますよね。

では、ここで２回目購入率を40％に引き上げたらどうなるでしょうか？

２回目を買う人は40人、３回目は20人、４回目は16人となりますよね。

前者はのべ57回のリピート購入、後者はのべ76人のリピート購入となります。

４回目までを考えただけでも、1.3倍以上の効果です。

しかも、ここでは購入単価を考慮していないので1.3倍ですが、単価はリピート回数が増えるごとにアップするんです。

つまり、売上で見ると、1.5倍とか２倍、あるいはもっともっと大きな効果が見込めます。

この２回目購入の重要性は、他の業界でも変わりません。

だから、お客さんのリピート率を向上したければ、２回目購入率をあげるために全力を注いでください。

２回目購入率アップは初回同梱が左右する

では、そんなに重要な２回目購入率を上げるためには、何をしたらいいのでしょうか？

施策はたくさんありますが、１番大切なのは間違いなく「初回同梱物」です。

新規のお客さんに商品を届けるときに、一緒に入れる同梱物です。

この同梱物で２回目購入を刺激しなければなりません。

ここで問題となるのが、「何を入れたらいいのか？」という点です。

まず、大切なのは「入れるもの」ではありません。

「伝える情報」なんです。

伝える情報が正しければ、制作物の形式はそこまで重要ではありません。

じゃあ、何を伝えたらいいのか？

ここからは２回目購入率アップのために伝えるべき情報をご紹介します。

商品の素晴らしさ

まずは買ってもらった商品をきちんと使ってもらい、良さを感じてもらうことが重要です。

ここであなたに不都合な真実をお伝えしましょう。

それは、商品を買ったお客さんがすべて、商品を使ってくれているとは限らない、ということです。

あなたも経験がありませんか？

すごく欲しくて買ったはずのものが、買ったことで満足して結局使わなかった、、、みたいな(笑)

私は何回か経験があります。

amazonでとても興味深い本を買ったはずなのに、結局は積読状態になったり…。

つまり、お客さんのモチベーションがもっとも高いのは、購入時なんです。

買ったときをピークに、あとは急落していきます。

ひどいときは、「本当に買ってよかったのかな？」なんて思ったりします。

だからまずは、「あなたは良い商品を買ったんですよ」と伝えてあげないといけないんです。

そしてもう１つ。

商品を実際に使った後に、良さを感じてもらわないといけません。

良さが１発で伝わるほど、強力な商品ならいいのですが、ほとんどの場合はそうはいきません。

小さな違いが積み重なって、大きな結果をもたらすような商品が多いはずです。

それでも、商品を１～２回使った時に良さを感じてもらう必要があるんです。

そのためにも、「良い商品を買ったんですよ」と伝えることが大事です。

なぜなら、人は先入観に左右されるから。

プラセボ効果(プラシーボ効果)という心理効果をご存じですか？

これは例えば、頭痛に悩む人たちがいたとしましょう。

ある人たちは医者から「頭痛によく効く薬です」と言われて、頭痛薬を渡されます。

別の人たちは医者から「頭痛によく効く薬です」と言われて、小麦粉を渡されます。

前者は当然、頭痛が軽減されますよね。

でも、後者の人たちも半数くらいが同じ効果を得るんです。

人は思い込みによってこれほどの効果を感じられるんです。

だから、「この商品は●●に良い」という情報を伝えることで、実際にそう感じてもらうことができるというわけなんです。

会社やあなたへの信頼感アップ

商品はなんとなく良いと思っていても、あなたや会社そのものへの信頼感がなければリピートは生まれません。

だから、あなたがいかに商品開発にこだわっているのか、会社の安全基準がいかに万全なのかをアピールしてください。

これをもっと発展させると、あなたや会社を好きだと思ってもらうと効果的です。

あなたの人柄や写真などをしっかりと出して、「この人(この会社)、好きだなぁ」と思ってもらうんです。

人は感情の生き物なので、好感をもってもらえると強いんです。

リピートのオトクさ

次に、いかにオトクにリピートできるかを伝えてください。

当然ですが、これはキャンペーンにも大きく絡んできます。

２回目購入のキャンペーンを、期間を区切って伝えましょう。

もちろん、定期便への誘導をかけてもOKです。

というか、ぜひそうしてください。

１情報＝１制作物とは限らない

ここまで２回目購入を促すために必要な情報を３つ紹介しましたが、だからといって３つの制作物をつくればいいとは思わないでください。

全部を１冊の冊子にまとめれば、１つの制作物でいいですし、情報を分散して繰り返し同じことも伝えるのであれば、５～６個の制作物になることもあります。

大切なのは、この３つの情報を確かにお客様に伝えることなんです。

情報の伝え手はよく「伝えたら伝わる」と思い込みがちです。

でも、実際には１回伝えただけじゃ伝わらないことって多いですよね？

だから、繰り返し伝えるなどして、「確かに」伝わるようにしましょう。

まとめ

いかがでしたか？

通販に限らず、２回目購入は３回目以降の購入者数を伸ばすのに最も大切なポイントです。

だから、この２回目購入率を上げるために、通販業界では初回の同梱物で「商品の良さ」、「会社への信頼性」、「リピートのオトクさ」を伝えることが重要でした。

もしもあなたが通販業界ではなかったとしても、２回目購入率アップのために伝えるべき情報には大きな違いはないはずです。

なので、「どうせうちは通販じゃないし…」と考えるのではなく、「うちだったら何ができるかな？」という視点で考えてみてください。